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康佳呼叫中心系统平台成功案例

   康佳全球呼叫中心是康佳集团隶属的大型企业呼叫中心,系统可靠性达到电信级标准,累计投资2000多万元,占地面积2000多平方米,于2008年7月正式挂牌成立,规划座席500个。

     本着客户至上的原则和态度,全力投入,相关人员通力配合,积极完成这一项目。针对康佳集团之前人工电话服务热线运营方式接入分散、服务方式以人工 为主、效率偏低、不能满足康佳集团大规模的产品体系和庞大的用户群体等情况,结合自身拥有的先进的技术手段和成熟的系统理念,我们提出了具有极强 针对性和可操作性的解决方案,具体如下:

    (1)在康佳集团建设一个为全国客户提供优质服务的统一的呼叫中心技术支撑平台和系统(康佳全球呼叫中心服务号码为4008800016),提升客户的服务满意度和服务体验,为创建康佳卓越的服务品牌,提供技术上的保障;

   (2)建设集中式的呼叫中心系统,选择安徽滁州为呼叫中心接入点,系统提供统一接入、集中控制、统一路由管理、统一自动语音、统一统计分析报表和统一的系统监控,一站式专业服务窗口,统一企业形象;

   (3)呼叫中心的接入为集中式,同时还应该满足各城市各分公司和特约维护网点分布使用的需求,故要求系统遵循J2EE规范,采用B/S多层体系结构;

   (4)呼叫中心作为业务流转处理流程中重要的一环,系统须实现与现有ERP等业务系统的无缝连接,实现呼叫中心系统与集团ERP系统(SAP R/3)、康佳客服门户、OA系统的数据共享和数据交换,其座席必须具备访问、存取相关业务数据或业务页面的权限和能力;

   (5)根据康佳不同产品的客户规模、服务请求数量以及季节、区域性的差别,将座席按产品分成不同的技能组,既提高了座席对特定产品知识的掌握程度和熟练程度,又保证了客户对不同产品的服务请求获得资源上的合理均衡;

   (6)系统要充分体现以系统用户(指使用系统的人员)为中心的设计原则,站在使用者在操作过程中的感受的角度,认真分析并满足其座席应用界面布局安排、快 速获取数据、客户资料(含历次来电信息)与主叫号码自动关联、座席应用与IVR自动关联、知识库与IVR自动关联、工单类型与业务处理时限自动对应、操作 便利与业务处理的快速响应等因素;

   (7)提供丰富多样的报表工具,对系统的负载情况,话务员工作情况以及客户的服务情况进行全面统计,增强对呼叫中心的管理功能。



项目实施效果

    确保了康佳集团在奥运前夕推出他们的“无忧奥运”服务保障计划。新建成的 康佳呼叫中心无论是投资规模、占地面积还是功能配置,在国内家电行业均首屈一指。投入运营后,该呼叫中心将采取“分布式营运、集中式管理”的先进方式,成 倍提升热线接通率和响应速度,以满足奥运期间的服务需求。呼叫中心还将提供多样化的沟通渠道,分布在世界各地的康佳用户不仅可以通过电话,还可以通过手机 短信、QQ、电子邮件等多种方式进行服务咨询。

    康佳全球呼叫中心采用最先进的呼叫中心平台技术,利用语音、E-MAIL、短信、网络等多媒体手段集中受理客户服务需求。拥有专业的运作管理和质量管理体 系,确保客户服务的效率和质量。康佳全球呼叫中心秉承“用心创造感动,专业铸造卓越”的康佳大拇指服务理念,竭诚为客户提供全天候7×24小时不间断的优 质服务。



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